SFR
Mise en place du programme « Relation Clients » des centres d’appels externalisés pour les marques : SFR, SFR la Carte et SFR le Compte.
MISSIONS
Ouverture de 2 Centres d’appels (2002-2003)
Pilotage et supervision des sous-traitants.
Mise en place des indicateurs de production et qualité (certification de services ISO 9002).
Suivi des coûts et du budget.
Création d’une cellule de mesure des typologies d’appels.
Mise en œuvre de la stratégie de réduction du taux d’appels au parc.
Mise en œuvre d’outils de mesure améliorant la qualité de traitement des contacts clients.
Mission Management d’équipes.
ENJEUX
- Développer les performances et la productivité des Outsourceurs dans les normes qualités
- Maintenir le coût horaire de production conforme au budget
- Contribuer à la réduction du taux d’appels des clients SFR
